12345市民服务热线不仅是倾听民声、回应诉求的“连心线”，更是优化政务服务、提升基层治理效能的核心抓手。夏阳街道紧扣“强化态势感知、深化协同联动、推动主动治理”的工作要求，通过“机制创新、数据赋能、责任闭环”三维发力，将12345市民服务热线从传统“投诉处理窗口”升级为“治理智慧中枢”，切实把“从被动响应向未诉先办转变”的要求落到了实处。

以“日周双报”压实责任，让“首接负责”不流于形式

面对“疑难工单推诿扯皮、办理质效参差不齐”的难题，夏阳街道建立“日通报、周研判”责任闭环体系。每日，街道城运中心梳理高风险工单，下发至各承办单位，要求主要负责人亲自对接群众、推进办理，确保“小事不拖延、难事不积压”，从源头减少工单逾期与重复投诉。每周，街道班子领导主持召开热线调度会，逐一听取预警工单办理进展，对未办结工单要求承办部门负责人现场说明情况、明确整改时限，杜绝“只接单不办事”。同时，严格执行“首接负责制”，明确第一承接部门为总牵头方，统筹协调其他部门联动处置，避免“多头受理、无人负责”。

以“热线+网格”赋能预判，把治理端口从“事后应对”移到“事前预防”

夏阳街道打破热线与网格“两张皮”现象，构建“数据预警+网格处置”的主动治理模式。通过分析12345市民服务热线历史工单，街道敏锐发现“无证经营”投诉呈上升趋势，提前锁定潜在治理难点，再联合网格工作站，依托网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，启动“网格化布控+动态化监管”机制。通过“定点值守+机动巡查”相结合，街道在投诉高峰到来前开展流动商贩专项整治，最终实现相关工单量同比下降41%，真正将“未诉先办”从理念转化为实际成效。“我们通过数据研判提前感知风险，把问题想在群众投诉之前，”街道城运中心负责人表示，“网格力量提前介入，把被动响应变为主动治理，效果明显。”附近居民也感慨，“以前流动摊贩吵闹又占道，最近确实清爽多了，没想到还没打电话反映，问题就已经解决了。”

以“三级协同”破题个案，让执法既有力度更有温度

面对群众反复投诉的“商铺油烟噪音扰民”问题，夏阳街道未停留在单一处置，而是紧扣“协同联动再发力”的要求，启动“三级协同”工作机制，由街面工作站先行勘察，精准定位噪音源与设备问题，避免“盲目执法”，再由属地居委会主动介入，联合工作站与商户面对面沟通，既解释相关法规，也倾听商户经营困难，体现“服务温度”，最后由街面巡逻队强化后续监管，制定常态化巡查计划，防止问题反弹。通过“进一次门、解一类忧”的联动模式，既快速响应群众诉求，也实现了“执法不粗暴、服务不缺位”的治理效果。“现在不只是‘一刀切’关停，而是帮我们找解决办法，比如加装隔音棉、调整风机位置，我们心服口服。”一位餐饮店主说道。

从“噪音扰民”的个案解决，到“无证经营”的源头预防，夏阳街道通过机制、数据、责任的三重创新，不仅实现了12345市民服务热线办理质效的提升，更推动基层治理从“被动等待诉求”向“主动发现问题”转变。这一系列实践，既落实了青浦区委“以热线为抓手提升行政效能”的工作部署，也为青浦区打造长三角创新枢纽、建设现代化枢纽门户提供了坚实的基层治理支撑，真正让12345市民服务热线成为城市治理现代化的有力抓手。